TELEFONIEDATEN UND POWER BI
Anrufaufkommen, Erreichbarkeit und zeitliche Verteilungen strukturiert analysieren.
Telefonanlagen stellen je nach System unterschiedliche Informationen zu eingehenden und ausgehenden Anrufen, Zeitpunkten, Gesprächsdauern und organisatorischen Zuordnungen bereit. Wir prüfen die verfügbaren Daten, bereiten sie fachlich auf und entwickeln daraus Power-BI-Auswertungen für Service, Vertrieb und Organisation.
ANRUFEREIGNISSE VERSTEHEN
Ein eingehender Anruf kann an einer zentralen Nummer beginnen, in einer Rufgruppe klingeln, weitergeleitet und schließlich von einer Durchwahl angenommen werden. Je nach Telefonanlage können dabei mehrere technische Ereignisse entstehen, die zunächst zu einem zusammengehörigen Anrufverlauf verbunden werden müssen.
Erst wenn klar definiert ist, wie angenommene, verpasste, weitergeleitete oder sehr kurze Anrufe berücksichtigt werden, entstehen nachvollziehbare Kennzahlen. Diese fachlichen Regeln bilden die Grundlage für die spätere Auswertung mit Power BI.
Schematische Darstellung. Anrufverläufe richten sich nach der Konfiguration der Telefonanlage und den verfügbaren Daten.
Entscheidend ist nicht nur, welche Daten die Telefonanlage bereitstellt, sondern wie die einzelnen Anrufereignisse fachlich interpretiert werden.
REPORTING MIT POWER BI
Auf einer fachlich abgestimmten Datengrundlage lassen sich Telefoniedaten aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Welche Auswertungen möglich sind, richtet sich nach den Informationen, die Ihre Telefonanlage bereitstellt, den vorhandenen organisatorischen Zuordnungen und Ihren konkreten Fragestellungen.
Betrachten Sie eingehende und ausgehende Anrufe nach Tageszeit, Wochentag oder Zeitraum. So wird sichtbar, wann besonders viele Anrufe auftreten und wie sich das Telefonaufkommen verändert.
Analysieren Sie, wie eingehende Anrufe enden und in welchen Zeiträumen oder organisatorischen Bereichen Auffälligkeiten auftreten. Weiterleitungen und mehrstufige Anrufverläufe werden dabei berücksichtigt, soweit die verfügbaren Daten dies ermöglichen.
Untersuchen Sie, wie sich Gesprächszeiten über verschiedene Zeiträume und organisatorische Bereiche verteilen. Gesamtdauer, durchschnittliche Gesprächsdauer und frei definierbare Dauerklassen helfen dabei, das telefonische Kommunikationsvolumen differenziert einzuordnen.
Vergleichen Sie Telefoniedaten nach Rufgruppen, Teams, Standorten oder anderen Verantwortungsbereichen. So werden Unterschiede beim Gesprächsvolumen und bei der Erreichbarkeit auf organisatorisch relevanten Ebenen sichtbar.
Je nach verfügbaren Verlaufsdaten können zusätzlich Klingelzeiten, Warteschlangen und Weiterleitungen betrachtet werden. Ob sich Telefoniedaten außerdem zuverlässig mit freigegebenen CRM-, Service- oder Planungsdaten verbinden lassen, prüfen wir anhand der vorhandenen Daten und Zuordnungen.
DATENAUFBEREITUNG UND REPORTING
Welche Informationen eine Telefonanlage bereitstellt, hängt vom jeweiligen System und dessen Konfiguration ab. Wir prüfen die verfügbaren Daten, ordnen Anrufereignisse und Statuswerte fachlich ein und stellen die benötigten organisatorischen Zuordnungen her.
Darauf aufbauend bereiten wir die relevanten Informationen strukturiert auf, stimmen Kennzahlen ab und schaffen eine geeignete Grundlage für die Auswertung mit Power BI.
Wir prüfen, welche Datenfelder, Zeitangaben, Statuswerte und Verlaufsinformationen die Telefonanlage bereitstellt. So wird deutlich, welche Informationen für die vorgesehenen Auswertungen genutzt werden können.
Gemeinsam legen wir fest, wie Weiterleitungen, sehr kurze Verbindungen oder mehrere Ereignisse innerhalb eines Anrufverlaufs berücksichtigt werden. Dadurch entstehen nachvollziehbare Definitionen für Anrufe, Gespräche und verpasste Kontakte.
Durchwahlen, Telefonkonten und Rufgruppen werden, soweit möglich und fachlich vorgesehen, Teams, Standorten oder anderen Verantwortungsbereichen zugeordnet. Dabei legen wir die für das Reporting erforderliche organisatorische Detailtiefe fest.
Auf Basis der abgestimmten Definitionen und Zuordnungen entstehen Kennzahlen und Power-BI-Auswertungen für die vorgesehenen Empfänger. Aktualisierung, Detailtiefe und Zugriffsrechte werden passend zu den fachlichen Anforderungen festgelegt.
Die Reportinglösung richtet sich nicht nach einem starren Standardmodell, sondern nach den verfügbaren Daten, den fachlichen Definitionen und den vorgesehenen Auswertungen.
PRAXISBEISPIEL STARFACE
In einem konkreten Starface-Projekt wurden bereitgestellte Telefoniedaten übernommen, geprüft und für die fachliche Auswertung aufbereitet. Die Daten stammten aus JSON-Exporten, deren Struktur und enthaltene Informationen zunächst eingeordnet wurden.
Anschließend wurden Anrufinformationen mit Durchwahlen und organisatorischen Zuordnungen verbunden. Auf dieser Grundlage konnten Anrufaufkommen, Gesprächsdauer sowie zeitliche und organisatorische Verteilungen in Power BI dargestellt werden.
IM PRAXISPROJEKT UMGESETZT
Daten übernommen
JSON-Exporte aus Starface
Informationen zugeordnet
Durchwahlen und organisatorische Bereiche
Auswertungen entwickelt
Anrufaufkommen, Gesprächsdauer sowie zeitliche und organisatorische Auswertungen in Power BI
Starface ist ein konkretes Praxisbeispiel. Auch bei anderen Telefonanlagen prüfen wir, welche Daten bereitgestellt werden und wie sie sich für die gewünschten Auswertungen nutzen lassen.
DATENSCHUTZ UND BERECHTIGUNGEN
Telefoniedaten können detaillierte Informationen zu Anrufzeiten, Gesprächsdauern, Durchwahlen und organisatorischen Zuordnungen enthalten. Welche Daten in Power BI übernommen und in welcher Detailtiefe dargestellt werden, sollte deshalb am fachlichen Zweck und an den vorgesehenen Empfängergruppen ausgerichtet werden.
Für viele Fragestellungen reichen aggregierte Auswertungen nach Zeitraum, Rufgruppe, Team oder Standort aus. Personenbezogene Detailansichten sind nicht automatisch Bestandteil des Reportings und sollten nur vorgesehen werden, wenn dafür eine klare fachliche Grundlage und abgestimmte Regelungen bestehen.
Ziel ist eine Auswertung, die die benötigten Zusammenhänge sichtbar macht, ohne mehr Detailinformationen bereitzustellen, als für die jeweilige Fragestellung erforderlich sind.
Die Auswertung konzentriert sich auf strukturierte Telefoniedaten und Metadaten. Gesprächsinhalte sind nicht Bestandteil des beschriebenen Reportingansatzes.
HÄUFIGE FRAGEN
Das hängt davon ab, welche Daten die jeweilige Telefonanlage bereitstellt und wie diese strukturiert sind. Anhand eines repräsentativen Datenexports prüfen wir, welche Informationen verfügbar sind, wie sie fachlich eingeordnet werden können und welche Auswertungen darauf aufbauen können.
Für eine erste Einschätzung sind Angaben zur eingesetzten Telefonanlage, ein repräsentativer Datenexport und die wichtigsten fachlichen Fragestellungen hilfreich. Zusätzlich sollte geklärt werden, welche Rufgruppen, Durchwahlen, Teams oder Standorte für die Auswertung relevant sind.
Wenn geeignete Daten und Verknüpfungsmöglichkeiten vorhanden sind, können Telefoniedaten beispielsweise um freigegebene Informationen aus CRM-, Service- oder Planungsprozessen ergänzt werden. Welche Zusammenhänge zuverlässig dargestellt werden können, wird anhand der jeweiligen Datenbasis und der vorhandenen Zuordnungen geprüft.
Wie häufig die Auswertung aktualisiert werden kann, hängt von der Datenbereitstellung der Telefonanlage, dem Exportumfang und den fachlichen Anforderungen ab. Im Projekt wird abgestimmt, in welchen Intervallen die Daten bereitgestellt und für Power BI aufbereitet werden sollen.
TELEFONIE-REPORTING GEMEINSAM PLANEN
Ob Anrufaufkommen, Erreichbarkeit, Gesprächsdauer oder organisatorische Verteilungen ausgewertet werden können, hängt von den verfügbaren Daten und den fachlichen Anforderungen ab. Gemeinsam prüfen wir die Ausgangslage und besprechen, welche Power-BI-Auswertungen für Ihre Telefonanlage sinnvoll umgesetzt werden können.
